Обслуживание клиентов: 5 стратегий от топовых брендов

Обслуживание клиентов — важный фактор “долголетия” и процветания компании. Мы собрали 5 успешных стратегий с примерами от топовых мировых брендов. Читайте и внедряйте в бизнесе уже сегодня.

#1 Drybar: неповторимый опыт контакта с брендом

Drybar — это феномен в своей отрасли. Все начиналось с салона укладки волос. Сейчас компания продает косметику и линию фенов, а их сеть салонов охватила всю Америку.

“Секрет фирмы” — фантастический клиентский опыт от каждого контакта с брендом. Эффективный процесс бронирования, романтические комедии на дисплеях в залах, шампанское, специально разработанные стулья, бокалы, ароматизированная вода…

“Если бы не эмоции и опыт, который мы даем, — Drybar стал бы очередной парикмахерской. Мы продаем ощущение: за 45 минут клиент получает не только укладку, но и расслабление, неповторимое настроение”, — отметили соучредители Drybar Майкл и Алли Ландау.

Идея: любой продукт или услугу можно превратить в нечто большее, чем просто товар. Сосредоточьтесь на каждой точке, где клиент контактирует с брендом.

#2 Кафе Union Square: чувство VIPа у каждого клиента

Владелец заведения — Дэнни Мейер. Он успешный нью-йоркский ресторатор. Его подход в бизнесе во многом основан на ощущении “гостеприимства”. И создают его люди.

Новых сотрудников выбирают с учетом “коэффициента гостеприимства”. В него входят 6 атрибутов личности: оптимизм, интеллект, трудолюбие, трудовая этика, самосознание и честность.

Когда клиент заходит в дверь, он получает “личное признание”: сотрудник заведения называет его по имени и дает понять, что помнит и знает его.

Мейер называет это главной причиной, почему гости хотят вернуться снова.

Идея: человечность и обслуживание клиентов — взаимосвязано. Важно убедиться: покупатели чувствуют, что их узнают. А в ответ они дадут компании признание, которого та заслуживает.

#3 Virgin Atlantic Airlines: эффективная работа с жалобами

Невозможно угодить всем клиентам. Однако то, как действует компания с недовольным покупателем, — решает все. Virgin использует жалобы как возможность более тесно контактировать с человеком.

“Жалоба — это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь. Мы уверены: если эффективно решить вопрос и даже вовлечь клиента в процесс, это приблизит покупателей к нашему бренду”, — говорит Ричард Брэнсон.

Случай из практики Virgin Atlantic Airlines. Клиент первого класса был недоволен видом еды во время межконтинентального перелета. В этом случае компания не только ответила на письмо, но и попросила пассажира помочь в пересмотре меню. А в конечном итоге — этот человек вошел в “кулинарный совет авиакомпаний”.

Идея: жалоба — это подарок. Если вы справитесь с расстроенными клиентами, успех в бизнесе будет безграничным.

#4 Zappos: дать сотрудникам возможность удивлять клиентов

Компания живет по принципу: «Жить и доставлять WOW». Zappos — это дочерняя компания Amazon. Она стала лидером среди онлайн-продавцов благодаря яркой преданности клиенту.

Zappos готова потратить сколько-угодно времени на звонок, чтобы качественно обслужить клиента. А сотрудники приложат все усилия, чтобы угодить и «удивить» их. К примеру, прилететь к покупателю домой, чтобы вернуть драгоценности, которые тот случайно отправил в компанию.

Старший директор контакт-центра в Zappos Роб Сифкер рассказал:

“Двое наших клиентов — молодожены — собирали вещи, чтобы переехать в новый дом. Муж упаковал украшения жены в одну из ее сумочек. А затем положил ее в то, что он считал старой коробкой Zappos. Однако это было не так… Как только жена выяснила, что случилось, она связалась с представителем магазина. И он решил перенаправить коробку прямо к ней. Опасаясь за сохранность ценностей при перевозке, менеджер компании купил билет на самолет, чтобы лично доставить посылку. Когда сотрудник Zappos прибыл, благодарная пара пригласила его на ужин. Теперь они клиенты на всю жизнь”.

Идея: удивлять и радовать каждого клиента. Привлекайте сотрудников к этому и расширяйте их возможности. В том числе, финансовые.

#5 Starbucks: создать строгие стандарты обслуживания клиентов

Мантра, которая постоянно звучит в Starbucks: «Сделай все правильно». Что это значит в стратегии «обслуживание клиентов»? Первое — готовность исправить то, что не устраивает покупателя. Второе — постоянно улучшать качество обслуживания.

Пример №1: карамельный маккиато в Starbucks. В нем — точный рисунок из карамельного соуса. Решетка состоит из семи вертикальных и горизонтальных линий с двумя полными кругами вокруг него. Этот стандарт обеспечивает не только визуальное совершенство. Бонус — небольшое количество карамельного соуса почти в каждом глотке. Этот стандарт соблюдают в любом месте и городе, где есть Starbucks.

Пример №2: деревянные палочки. В Starbucks они сделаны из определенного сорта берез, которые не взаимодействуют с ароматом кофейного напитка.

Идея: обслуживание клиентов — это больше, чем просто улыбка. Четкие стандарты работы во всех заведениях сети дают покупателю уверенность, что он получит сервис, который ожидает.

Ранее мы писали, как брендам взаимодействовать с самым богатым поколением планеты.

Источник: smallbiztrends.com. Подготовила Наталья Найдюк

Пассивный доход с инвестиций в облигации

Облигации — самый быстрый и безопасный путь к доходным инвестициям!

Пассивный доход с инвестиций в облигации

УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ